Auf unliebsame oder auch schwierige Kunden sind Sie
bestimmt auch schon gestoßen. Und gerade heutzutage,
wo es eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten gibt bekommen Sie das Gefühl das die Anzahl solcher Kunden
ansteigt. Ob das so ist weiß ich nicht aber ich habe beobachtet, dass die Leute schneller eine Email schreiben oder etwas bei Facebook posten als sich, wie früher hinzusetzen, und einen
Brief zu schreiben.
Doch was ist meistens der Inhalt. Die Lieferung erfolgte "zu spät", obwohl in der Benachrichtigung zum Kauf die Lieferzeit mit drei Tagen angegeben ist und nicht mit einem Tag. Die Leistung die erbracht wurde entspricht den Vorgaben des Kunden doch er hat seine Vorstellungen nicht richtig kommuniziert und den Vertrag vor der Unterschrift nicht noch einmal durchgelesen. Oder schauen wir auf die kommende Umsatzsteuersenkung. Du hast eine Leistung vor dem 01.07.2020 erbracht und weist daher korrekt die Umsatzsteuer mit 19 % aus, die Rechnung selbst schreibst du aber erst nach dem 01.07.2020. Du hast eine Email des Kunden nicht sofort beantwortet und die Reaktion ist ein Sperrfeuer auf dein Unternehmen im sozialen Netzwerk. Doch wie können Sie dem begegnen ohne sich hinreißen zu lassen, Aussagen zu machen die ihrem Unternehmen schaden. Sie sind ja auch nur ein Mensch und haben ihre Grenzen.
Wenn der Kundenkontakt über Kommunikationskanäle läuft (Post, Email, Facebook u. a.) haben Sie den Vorteil das der Kunde Sie nicht sieht und Sie können ihren Ärger erst einmal rauslassen. Dann atmen Sie durch, machen eventuell eine Entspannungsübung. Sehen Sie sich den Sachverhalt an. Hat der Kunde eventuell Recht oder nicht. Kennen Sie den Kunden schon länger und wissen das dies seine Natur ist, dann wissen Sie ja schon wie Sie mit dem Kunden umgehen können. Ist dies nicht der Fall; wichtig immer sachlich bleiben. Wenn Sie Zeit brauchen um antworten zu können, dann schreiben Sie nur kurz: " Wir haben uns ihrem Anliegen angenommen und werden in Kürze antworten.". Ein Standardsatz, gewiss, aber der Kunde hat eine positiv klingende Antwort erhalten, er fühlt sich ernst genommen und Sie gewinnen Zeit um sich zu beruhigen.
Da Sie auch an andere Kundenbeziehungen denken müssen (bestehende wie auch zukünftige) antworten Sie in öffentlichen Foren oder in Bewertungen auf diesen Seiten. Und antworten immer. Denn andere können über diese Korrespondenz selbst erkennen, ob es sich um eine unberechtigte Anschuldigung handelt - in die sich der Kunde verrannt hat oder, wenn die Behauptung wahr ist, wie souverän Sie damit umgehen und ob der Kundenservice bei Ihnen groß geschrieben wird.
Auch wenn der Kunde immer wieder eine Äußerung von sich gibt, sich also ständig wiederholt, antworten Sie darauf, auch wenn es nervt. Tust Sie das nicht kann sich seine Reaktion verschärfen und ihr Bild in der Öffentlichkeit bekommt einen Knacks.
Versuchen Sie den Kunden zu verstehen, vielleicht hatte er auch nur einen schlechten Tag. Wenn er sich seinen Frust von der Seele geschrieben hat, versuchen Sie herauszufinden wo das Problem liegt. Schreiben Sie ihm das Sie aus den Info's die er Ihnen gegeben hat XY verstanden haben und ob Sie sein Problem richtig verstanden haben oder ob es ein Missverständnis gibt.
Wurde das Problem geklärt, dann fragen Sie wie eine Lösung des Problems für ihn aussehen könnte. Sie spielen den Ball zurück, denn nun muss er sich erst einmal sammeln und überlegen was für ihn eine annehmbare Lösung wäre. Wenn er dann seine Lösung präsentiert und Ihne diese normalerweise überzogen vorkommt, wägen Sie ab ob eine Kulanzlösung am Ende nicht billiger kommt als ein Rechtstreit oder der Imageverlust. Sollten Sie aber das Gefühl haben das eine betrügerischen Absicht hinter dem Auftritt deines Kunden steckt bleibt der Weg über den Rechtsanwalt immer noch offen.
Noch ein Hinweis. Wenn Sie nicht auf den Kunden angewiesen sind und Sie keine Onlinehandel betreiben dann muss er zukünftig auch nicht mehr ihr Kunde sein. Sollte es noch einmal Anfragen von ihm geben können Sie diese z. B. mit hoher Kapazitätsauslastung ablehnen. Arbeiten Sie aber mit einem Onlineshop sollten Sie eine Sperrung des Kundenkontos vorher mit einem Rechtsanwalt besprechen da diese so ohne weiters nicht möglich ist.
Ein wenig anders stellt es sich dar wenn Sie direkt Kontakt mit dem Kunden haben und dieser eventuell auch noch agressiv ist. Auch hier gilt ruhig bleiben und sachlich. Achten Sie auf ihre Körpersprache. Also keine verschränkten Arme oder die Arme in die Hüften stemmen oder breitbeinig dastehen. Wenn Sie nicht mit ihren Händen wohin wissen, verschränken Sie die Finger und lasse die Handflächen offen gegenüber den Kunden. Und halten Sie immer Blickkontakt aber starren Sie ihn nicht an.
Wenn er schon in agressiver Weise ihren Laden/Büro o. a. betritt, gehen Sie höflich auf ihn zu aber waren Sie Abstand zu seiner Sicherheitszone. Sagen Sie freundlich "Guten Tag" und fragen sofort "Wie kann ich Ihnen helfen?" wenn Sie fragen: "Was ist ihr Problem?" gießen Sie Wasser auf die Mühlen. Sicher er lässt seinen Frust raus aber er kann sich auch weiter hineinsteigern. Mit der Frage "Wie kann ich Ihnen helfen?" kommt er in den Überlegungsmodus. Er hat sicher noch nicht darüber nachgedacht. Wenn es möglich ist bieten Sie eine Sitzgelegenheit an, auch das nimmt Energie raus. Das werden Sie auch an sich selbst schon gesehen haben, dass, wenn Sie richtig in Rage sind, dann setzen Sie sich nicht sondern stehen oder laufen sogar.
Wenn Sie sitzen und Sie wollen ihre Körpersprache weiterhin kontrollieren nehmen Sie einen Block und einen Stift, schreiben Sie auf was der Kunde sagt. Falls er Sie fragt was Sie aufschreiben, sagen Sie ihm das Ihnen sein Anliegen wichtig ist und Sie sicher sein wollen, dass Sie von seinen Aussagen auch nichts vergessen. Haben Sie das Gefühl er könnte dies negativ auffassen fragen Sie ihn ob es ihm recht ist das Sie sich Auszeichnungen machen.
Lassen Sie den Kunden aussprechen auch wenn er unverschämt ist. Benutzen Sie Pausen um nachzufragen; z. B. "Ich möchte kurz zusammenfassen was ich verstanden habe was ihr Anliegen ist." und fragen Sie nach ob Sie es richtig verstanden haben. Wenn der Kunde Sie verständnislos ansieht sagen Sie einfach das Sie sicher gehen wollen das sie beide von der selben Sache reden und für das Problem eine Lösung gefunden wird. Fragen Sie auch nach wenn Ihnen etwas unklar ist aber auch wenn Sie alles verstanden haben. Damit geben Sie dem Kunden das Gefühl das Sie sich wirklich für sein Anliegen interessieren, es ist auch eine Geste der Wertschätzung. Fragen wären z. B. : " Ist es das erste Mal das Sie dieses Problem haben?", "Gab es eine einzelne Handlung die das Gesamtbild unserer Leistung getrübt hat?".
Und wie in der obenstehenden Situation, fragen Sie ihn "Wie kann eine für Sie annehmbare Lösung aussehen?". Wenn Ihnen dieser Lösungsvorschlag absurd oder überhöht erscheint und Ihnen selbst langsam der Geduldsfaden reißt dann brechen Sie hier das Gespräch ab. Sagen Sie, dass Sie versuchen werden seinen Lösungsansatz umzusetzen und fragen Sie nach seiner Emailadresse um ihn eine verbindliche Aussage übersenden zu können. Versichern Sie ihm das Sie ihn am nächsten Tag kontaktieren werden - das kann auch abends sein.
Falls das alles nichts nützt und Sie wirklich Angst um ihre Gesundheit oder das Eigentum ihres Unternehmen haben, weisen Sie darauf hin das Sie ihn zwar verstehen Sie sich aber, jetzt in diesem Augenblick, von ihm körperlich bedroht fühlen und ihn daher bitten das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt weiterzuführen. Fordern Sie ihn auf zu gehen. Schon die Aussage von Ihnen das Sie sich bedroht fühlen löst bei den meisten eine Unterbrechnung ihrer Adrenalinzufuhr aus. Vielleicht liegt das daran das es für die meisten Menschen nicht möglich ist über die Schwelle der körperlichen Gewaltausübung zu steigen, da es einfach vollkommen gegen ihre Natur ist. So wird dieser eine Satz von Ihen zu einer Vollbremsung führen, da derjenige dem Sie dies sagen, plötzlich mit einem Bild von sich konfrontiert wird welches vollkommen konträr zu dem steht was er von sich selbst hat, und was er bei anderen ablehnt. Eigentlich tritt immer eine sofortige Beruhigung ein. Entweder ist die Atmosphäre nun so entspannt, dass das Gespräch in Ruhe weitergeführt werden kann oder aber der Kunde fühlt sich nun so unwohl, dass es besser ist und fairer das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fortzustetzen.
Sollte der Fall eintreten das der Kunde wirklich handgreiflich wird brauchen Sie, als Solounternehmer, einen Plan B. Wenn Sie in einem Haus ihr Büro haben in dem auch andere Unternehmen ihre Büroräume haben, können Sie im Vorfeld eine Verabredung treffen. Z. B. senden Sie eine SMS mit einem vereinbarten Code. Dann können Ihnen andere zu Hilfe kommen oder die Polizei rufen. Wenn ihr Unternehmen nicht über eine solche unmittelbare Nachbarschaft verfügt dann denken Sie daran; Gegenstände kann man ersetzen die Gesundheit nicht. Also verlassen Sie ihre Geschäftsräume und rufe von der Straße aus die Polizei. Stellt sich noch die Frage nach einer Videoüberwachung, diese ist für eine Beweisführung durchaus hilfreich hält aber solche Leute leider nicht von ihrer Gewaltausübung anderen gegenüber ab. Doch solche Fälle sind zum Glück die Ausnahme.
Ich selbst hatte eine solche Begegnung mit einer Mitarbeiterin als ich noch im Angestelltenverhältnis tätig war. Sie kam im Sturmschritt in mein Büro und schrie förmlich: "Jetzt will ich Ihnen auch mal was sage, Fräulein!". Nun ich war schon damals kein Fräulein mehr und da ich ihr Anliegen schon im Vorfeld kannte wußte ich das der Fehler bei ihr lag. Ihre Körpersprache war agressiv und ich hatte den Eindruck das sie hoffte das ich ebenfalls agressiv reagieren würde; so dass sie ihre vorgefasst Rede von sich geben könnte. Doch diesen Gefallen tat ich ihr nicht. Ich ging auf sie zu, streckte die Hand aus und sagte : "Guten Tag. Wollen Sie sich stetzen? Schön das Sie da sind, da können wir ja in Ruhe den Sachverhalt klären." Sie hat mich völlig verdutzt angesehen, wurde ruhig und wir haben alles geklärt, innerhalb von zehn Minuten. Als sie mein Büro verließ sagte sie ganz freundlich "Auf Wiedersehen".
Wenn Sie merken, Sie können nicht mehr ruhig bleiben, versuchen Sie die Unterredung zu beenden - egal ob im direkten Kontakt mit dem Kunden oder im schriftlichen Verkehr- . Nimm Sie sich eine Auszeit und wenn Sie denken das Sie einer erneuten Konforntation mit dem Kunden begegnen können dann suchen Sie das Gespräch. Alles andere führt nur zu einer Eskalation die in einem Scherbenhaufen enden kann und vieles was Sie sich aufgebaut haben ist zerbrochen. Das wäre sehr schade.
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